Руководитель Центра развития клиентского опыта

Обязанности:

создание центра экспертизы по СХ
разработка и реализация стратегии клиентского сервиса и сервисную модель
структурирование знаний о клиентах, их ожиданиях и потребностях из всех источников обратной связи клиентов
анализ пути клиента (CJM) и поиск зоны роста, в том числе с помощью выявления лучших практик рынка
регулярный аудит и анализ клиентской удовлетворенности для выявления драйверов улучшения CX и точек болей
создание и внедрение единых стандартов сервиса и контроль их исполнения во всех точках контакта и каналах обслуживания
формирование плана действий и инициирование стратегических задач и проектов улучшения СХ
ведение проектов по изменению продуктов и процессов для улучшения СХ (самостоятельно и в сотрудничестве с бизнес-линиями)

Требования:

опыт в развитии и исследованиях клиентского опыта от 3-х лет и готовность поделиться лучшими практиками и успешными кейсами
знание основ клиентоориентированного дизайна
умение вести проекты и работать с данными
знание английского языка не ниже уровня Upper — Intermediate
любовь к клиентам и желание сделать их счастливыми